Procédure de Réclamation


Si vous n’êtes pas satisfait de la qualité du service fourni par Lucky Treasure, vous avez le droit de déposer une réclamation. 

Lucky Treasure s’engage à traiter toutes les plaintes de manière équitable, transparente et dans des délais raisonnables, conformément aux exigences de sa licence de jeu.

1. Dépôt d’une réclamation auprès de Lucky Treasure

Dans un premier temps, toute réclamation doit être adressée directement à Lucky Treasure afin de nous permettre d’examiner et de résoudre la situation.

📧 Contact : support@luckytreasure.com

Veuillez décrire votre demande de manière claire et détaillée, en incluant toute information pertinente (identifiant de compte, dates, captures d’écran si nécessaire).
Nous nous engageons à vous fournir une réponse initiale dans un délai maximum de 72 heures.

2. Traitement et clôture de la réclamation

La procédure de réclamation interne est considérée comme close lorsque :

  • une solution satisfaisante a été trouvée, ou

  • aucun accord n’a pu être atteint dans un délai de huit (8) semaines à compter de la réception de la plainte.

Dans ce cas, Lucky Treasure vous adressera une réponse finale écrite, précisant :

a. La décision finale relative à votre réclamation,
b. La confirmation de la clôture de la procédure de réclamation interne,
c. Les options disponibles pour soumettre votre plainte à une entité indépendante, si vous le souhaitez.

3. Réclamation auprès d’une entité indépendante

Si vous n’êtes pas satisfait de la décision finale rendue par Lucky Treasure, ou si votre réclamation n’a pas pu être résolue dans le délai indiqué, vous avez la possibilité de transmettre votre plainte à une entité indépendante de règlement des différends.

Veuillez noter que le recours à une entité indépendante implique le partage de certaines informations personnelles et de données relatives à votre compte avec ce tiers, uniquement dans le cadre du traitement de la réclamation et conformément aux lois applicables en matière de protection des données.

Nous vous recommandons, lorsque cela est possible, de privilégier la résolution interne de votre réclamation. En effet, nos équipes disposent d’une connaissance complète de nos processus internes, de nos systèmes et de nos Termes et Conditions, ce qui permet généralement une analyse plus rapide et plus précise de votre situation.

Le recours à une entité indépendante reste toutefois entièrement à votre discrétion, et vous pouvez y faire appel à tout moment si vous le souhaitez.

Engagement de Lucky Treasure

Lucky Treasure s’engage à :

  • traiter toutes les réclamations de bonne foi,

  • coopérer pleinement avec toute entité de règlement des différends compétente,

  • respecter les obligations prévues par sa licence de jeu.

FAQ

❓ Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation concerne tout désaccord lié à votre compte, un paiement, un bonus, un jeu ou l’application de nos conditions.

❓ Quelles informations dois-je fournir ?

Votre identifiant joueur, la date des faits et une description claire du problème. Des captures d’écran peuvent aider.

❓ Sous quel délai vais-je recevoir une réponse ?

Une réponse initiale vous sera fournie dans un délai maximum de 72 heures.

❓ Les réclamations ont-elles un impact sur mon compte ?

Non. Le dépôt d’une réclamation n’affecte pas votre compte ni votre expérience de jeu.

❓ Ma réclamation est-elle traitée de manière confidentielle ?

Oui. Toutes les réclamations sont traitées de manière confidentielle et sécurisée.

❓ Pourquoi privilégier la résolution interne ?

La résolution interne est souvent plus rapide, car nos équipes connaissent parfaitement nos systèmes et nos Termes et Conditions. Le recours à une entité indépendante implique également le partage de certaines données avec un tiers.

❓ Puis-je contacter une entité indépendante ?

Oui, si votre réclamation n’est pas résolue en interne, vous pouvez la transmettre à une entité indépendante. Cette démarche implique le partage de certaines données avec un tiers.